Service Management
ITIL® staat voor de Information Technology Infrastructure Library, en is in de jaren tachtig door Pink Elephant op de Nederlandse markt geïntroduceerd. De afgelopen dertig jaar heeft ITIL® zich ontwikkeld tot de “Best Practice” op het gebied van Service Management.
Ondertussen is in 2009 ITIL® versie 3 gelanceerd; deze versie bevat alle elementen van versie 2, maar legt meer nadruk op de waarde van IT voor de business. Grotere aandacht gaat uit naar praktijkvoorbeelden en case studies, zodat niet alleen de theorie maar vooral de toepassing in het middelpunt van deze training staan.
De training
Deze training behandelt alle praktische aspecten van het operationeel houden van en analyseren van services, zowel in Service Delivery als Service Support. Hierbij zal de focus liggen op de operationele activeiten en ondersteunende methoden die nodig zijn om deze processen aan te sturen. Aan de hand van het ITIL® “Best Practices” framework, zullen deelnemers uitgedaagd worden om kritisch te kijken naar de wijze waarop services aangeboden worden, en welke verbeteringen hier mogelijk zijn.
Centraal bij deze training staat het dagelijks leveren en analyseren van een service. Deze training wordt dan ook met name aanbevolen voor operationele IT medewerkers, Servicedesk medewerkers, en IT Operations Managers.
Doelgroep
Deze training gaat uitvoerig in op het leveren en optimaliseren van een stabiele IT infrastructuur, en is daarom met name geschikt voor rollen binnen:
- Incident Management
- Problem Management
- Request Fulfillment
- Event Management
- Access Management
Kennisdoelstelling
De kennisdoelstelling is om de deelnemer de volgende onderwerpen te laten herkennen, beschrijven en toepassen:
- Service Management in de praktijk, en de toegevoegde waarde voor de organisatie aan de hand van ITIL® V3 Service Operations.
- Uitvoerige behandeling en beschrijving van alle processen die nodig zijn voor het optimaal bieden van Support, en de daarbij behorende activiteiten, rollen, verantwoordelijkheden, risico’s en succesfactoren van:
- Incident Management: Het zo snel mogelijk herstellen van Services naar de eisen in de SLA.
- Problem Management: Het voorkomen van problemen en het preventief oplossen van terugkerende incidenten.
- Request Fulfillment: Het managen van de “Requests for Services” met als doel het zo snel en effectief leveren van services die de productiviteit van de business kunnen verhogen.
- Event Managment: Het bijhouden en registreren van gebeurtenissen die van invloed kunnen zijn op de IT infrastructuur of het leveren van een service.
- Access Management: Het toegang verschaffen van de juiste rechten aan de juiste personen.
- Diepte review van kritisch gerelateerde functies:
- IT Operations Management
- Technisch beheer
- Applicatie beheer
- Service Desk
- De impact die Operational Support & Analysis heeft op operationele activiteiten en overige processen, zoals Configuratiemanagement.
- Technologie en Implementatie overwegingen voor de hoofdprocessen.
Certificering
De ITIL® V3 Operational Support & Analysis training is een intermediate training die voor vier credits bijdraagt aan de opleiding van “ITIL Expert.” Op de laatste dag van de training zal u het EXIN examen afleggen dat leidt tot: ITIL® V3 Intermediate: Operational Support & Analysis.
Prijzen en data
Geplande data: 20 t/m 23 december 2010
Duur 4 dagen (examen op de laatste middag)
Voorkennis: ITIL® V3 Foundation
Kosten € 1980,- inclusief lunch en examen (€ 190,-), exclusief BTW
