We hebben allemaal te maken met dienstverlening. Denk hierbij aan bijvoorbeeld banken, politie, gezondheidszorg, openbaar vervoer, horeca en IT-bedrijven. Sterker nog, we zitten er midden in. We verdienen ons brood er mee. Wat is dat nou eigenlijk dienstverlening? Het woordenboek van Wikipedia omschrijft dienstverlening als het leveren van een dienst of pakket van diensten aan een andere partij. Dat is wat wij doen. Wij leveren diensten. En ook aan ons worden diensten verleend. Mijn ervaringen zijn niet altijd even positief. Want wie maakt het niet mee: bellen met de internetprovider, 'omdat internet het niet doet', eindigt vaak in een verbroken verbinding. Of wachten tot je een ons weegt met zo'n 'lift-muziekje' om uiteindelijk verkeerd doorverbonden te worden. Of 'Heeft u een momentje' of 'Zodra een van onze medewerkers beschikbaar is, wordt u direct geholpen' om dan vervolgens nooit meer iemand aan de telefoon te krijgen. Vele euro's verder, een soort 'wachtgeld', besluit je dan maar een mail te sturen. Maar ook deze verdwijnen soms spoorloos in het niets of worden beantwoord met een automatisch gegenereerde reply, waarop je niet kan reply-en. Soms lukt het wel om iemand aan de telefoon te krijgen, maar dan wordt er een vragenlijst afgewerkt, waarvan ik het nut niet zie. En je voelt 'm al aan komen, het probleem is nog steeds niet opgelost.

Dat wil je dus niet. Dat wil je niet als gebruiker en dat wil je niet als dienstverlener. Veel van dit soort kritiek wordt over servicedesks uitgestort. Aangezien een servicedesk de stem en het gezicht van de beheerorganisatie is, is de bereikbaarheid, beschikbaarheid en kwaliteit van de dienstverlening aan de voorkant belangrijk. Goede technische voorzieningen, een goede organisatie van het werk en een goede planning van de resources zijn vereisten. De kwaliteit van de dienstverlening is een beleving bij de gebruiker. Een gebruiker moet goed en snel worden geholpen. Gebeurt dat niet, dan levert dat problemen op. Om een gebruiker goed te kunnen helpen is het belangrijk om de gebruiker goed te kunnen laten uitleggen wat het probleem is. Daarvoor kunnen uitvraagscripts worden gebruikt. Op papier zijn deze vragenlijsten het ei van Columbus, in de praktijk soms een lege dop. Voor de gebruiker voelt het afwerken van de vragenlijst als vertraging en als de servicedesk medewerker (in de ogen van de gebruiker) de verkeerde vragen stelt, de antwoorden niet met elkaar linkt en hij bijvoorbeeld niet in de gaten heeft dat er een 'grotere' verstoring gaande is, is het nut van het uitvraagscript nul en is de gebruiker ontevreden over de servicedesk medewerker, servicedesk en de beheerorganisatie.

Een uitvraagscript is een belangrijk en een goed middel als deze op maat is gemaakt op de diensten die worden verleend, maar ook op basis van de wensen van de gebruikers. Pas dan heeft deze vragenlijst nut! In een tijd van kostenbesparing, verbetertrajecten, hoge FCR en dienstverleningsovereenkomsten die kunnen aanvoelen als wurgcontracten kan met behulp van een uitvraagscript toch een beleving van goede dienstverlening ontstaan. Dat wil je dus wel.

Groet,

Stefan

Vaak wordt de servicedesk gezien als 'het opstapje in de IT'. Het tegenovergestelde is misschien zelfs nog wel meer waar. Door een verander(-en)de behoefte en ontwikkelingen in de techniek en de maatschappij is het hebben van kennis aan de voorkant van de IT dienstverlening essentieel. Het beeld, dat de gebruiker van de IT dienstverlening heeft, is gebaseerd op het eerste contact met de IT-afdeling. In de meeste gevallen is dat de servicedesk.

Als een gebruiker niet goed wordt geholpen, dan heeft dat impact. Meer impact dan een goede ervaring. Daarom moet de IT-afdeling georganiseerd en ingericht zijn, op maat voor die afdeling en voor die organisatie. Dat gebeurt met bijvoorbeeld ITIL en andere best practices. Is succes dan verzekerd? Nee, want het gaat om mensen. Mensen, die de juiste competenties, kennis en ervaring (moeten) hebben. Dit alles bij elkaar draagt er bij toe, dat de gebruiker goed en snel wordt geholpen. Bij het eerste contact, bij het eerste gesprek! 

De First Call Resolution (FCR), dat is het percentage meldingen dat tijdens het eerste gesprek wordt opgelost, is daarom als KPI belangrijk en wordt om die reden ook in een service level agreement opgenomen. Hieraan kan de 'skilled'-heid van de servicedesk worden afgemeten. Als de FCR hoog is, heeft dat een positieve impact op bijvoorbeeld het imago van de IT-afdeling en de klanttevredenheid. Is de FCR laag, dan moet er nog gewerkt worden aan de kwaliteit, effectiviteit en efficiëntie. Hoe dan ook is het belangrijk om veel aandacht te besteden aan de FCR. Aan de ene kant in verband met de klanttevredenheid, maar ook om de kosten te verlagen. Daarnaast verhoogt het de arbeidsvreugde en dus de medewerkertevredenheid.

De kwaliteit kan en moet dus gemeten worden niet aan het aantal gesprekken dat is beantwoord, maar aan het aantal meldingen dat is opgelost. En de klanttevredenheid? Die meet je door aan de gebruiker te vragen of hij naar tevredenheid is geholpen. Zo simpel is het!

Deze serviceline richt zich met name op servicedesks en de bijbehorende operationele beheerprocessen. Servicedesks zijn er om gebruikers te helpen in het geval van verstoringen en vragen. Gebruikers willen snel en goed geholpen worden en dat kan alleen als de medewerkers van de servicedesk de juiste kennis en ervaring hebben. Kennis van en ervaring met alle courante technieken en open standaarden als ITIL en Prince 2.

Ook werkplek-, applicatie-, systeem- en netwerkbeheer vallen onder deze serviceline. Behalve support en beheer, kunnen wij ook aan de slag met de Inrichting en verbetering van de efficiency en de effectiviteit.

Deze dienstverlening wordt verzorgd door de medewerkers van SSB-ict en kan in combinatie met Pink Elephant in verschillende contractvormen worden aangeboden en uitgevoerd.

Donderdag 25 maart heeft het management van Pink Elephant gesproken met medewerkers van SSB-ict, die bij een grote klant gedetacheerd zijn. De gesprekken hadden een speeddate-achtig karakter en hadden tot doel om de persoon achter het CV te leren kennen. Dat is gelukt en hieruit blijkt de toegevoegde waarde van de fusie Pink Elephant en SSB-ict al. Professioneel, integer en betrokken en samen sterk!